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La customer experience è quella interazione che si genera fra lo spazio commerciale e i suoi consumatori.

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Una vera e propria relazione fra spazio e utenti che nasce nel momento in cui l’utente decide di interagire con il retail, cosa che oggi può avvenire attraverso molteplici canali dallo spazio digitale a quello fisico.

L’attenzione all'esperienza nel retail è diventata sempre più oggetto di ricerca e innovazione perché oggi la caratteristica fondamentale di uno spazio commerciale è la capacità di creare engagement nel consumatore.I centri commerciali oggi non sono più un insieme di vetrine. Pensiamo infatti a come stia prendendo sempre più importanza la parte del food, diventata ormai anche unica meta di destinazione dei consumatori. Pensiamo alle attività di entertainment - quali cinema, palestre e luoghi dove praticare attività fisica e tutti quegli spazi allestiti per il tempo libero - o alle zone pubbliche all’interno dei mall allestite con connessioni internet, sedute e spazi dedicati al coworking.La necessità di instaurare una relazione fra lo spazio commerciale e il cliente attraverso la customer experience permette di poter trasformare l’acquisto di un prodotto in un’esperienza da vivere. Esperienza che ogni persona vive in maniera soggettiva, e la bravura del retailer è proprio quella di renderla unica così da far sentire l’utente co-artefice del processo creativo e generativo dello spazio.

Il retailer deve riuscire a progettare attività incomplete al fine che sia l’utente a completarle sulla base della propria esperienza.

 
L’esperienza ha due dimensioni: la partecipazione del consumatore e la connessione o relazione che unisce il consumatore con l’evento cui assiste. Più sensi l’esperienza è in grado di ingaggiare più memorabile diventa.
 
In un centro commerciale la relazione si genera attraverso il customer journey che è il percorso che viene progettato e studiato dal retailer per ingaggiare il consumatore.

L’innovazione nella customer journey è quella di individuare un momento ben preciso all’interno del percorso in cui il consumatore percepisce il valore che quel servizio vuole comunicare, questo è definito moment of meaning. In questo specifico momento si concentra tutto il significato del prodotto che rimane impresso e ricordato così da risultare estremamente memorabile.

L’innovazione del moment of meaning risiede nel progettare un solo momento del percorso e lasciare che il resto dell’esperienza venga improvvisata dall’utente stesso. In questo modo la persona si sente parte del processo e instaura una relazione empatica con la realtà che gli ha permesso di personalizzare il suo acquisto e - cosa ancora più preziosa - il suo tempo.

Così, come il Piccolo Principe con la sua rosa, il cliente riconosce il valore del servizio offerto e lo concentra in un unico momento topico: è qui che scopre tutto il significato del prodotto.
 
Nell’economia dell’esperienza cosa genera un vantaggio competitivo per un retailer?
Garantire al proprio pubblico un valore esperienziale che supera il binomio prodotto-servizio, costruito e gestito attorno alle esigenze, alle aspettative, ai desideri, alla creatività e alle emozioni delle persone.

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